O presidente da Claro, João Cox, admitiu pela primeira vez que “erro de gestão” foi um dos fatores responsáveis pela queda da qualidade de atendimento da operadora. É a primeira vez que um executivo do setor admite ter errado quando o assunto é atendimento. A justificativa para a liderança de queixas que o setor sucessivamente ocupa em diversos órgãos sempre passa pela questão do alto número de clientes e pela não relativização dos dados. Dessa vez, a Claro deu outro motivo. “Houve também erro de gestão nosso. Todos nós somos falíveis. Nunca vou poder me comprometer que nunca vou errar. Seria muita pretensão”. A Claro foi considerada pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações dos Direitos do Consumidor) – órgão vinculado ao Ministério da Justiça – como a operadora móvel com pior atendimento em 2009. Além disso, a operadora, juntamente com a Oi, responde a processo movido pelo Ministério Público contra uma multa de R$ 300 milhões pelo descumprimento do decreto do SAC.

João Cox informa que dois fatores contribuíram bastante para a queda na qualidade de atendimento: a portabilidade numérica e o crescimento dos serviços de terceira geração. A portabilidade porque, segundo ele, a operadora era muito procurada pelos consumidores (clientes ou não) que tinham dúvida sobre o assunto. Isso aconteceu porque a Claro encabeçou a iniciativa e criou até um site patrocinado sobre a portabilidade. Segundo o executivo, a demanda do call center aumentou em 30% em um mês. Em relação à terceira geração, como se sabe, as operadoras foram surpeendidas pela alta procura que o serviço de banda larga móvel teve e suas redes não estavam devidamente preparadas. “Aconteceu que a Claro paga pela primazia. Ao lançarmos o 3G nos deparamos com um serviço que demandava um atendimento que não era o mesmo que o de voz”, declara. Segundo Cox, a Claro em 2006 tinha o pior atendimento, segundo os critérios da Anatel. Ao final de 2008, a Claro estava atrás de todas as outras operadoras, posição que foi alterada em função dos fatores mencionados acima. O executivo mencionou também que o Sindec tem um critério de análise diferente dos da Anatel, em relação às queixas fundamentadas.